Маркетинговые фишки

«Вернись, я все прощу!»: как правильно поступать, если клиент внезапно пропал?

Вроде бы все шло гладко, договорились о встрече и подписании договора, обсудили все нюансы, но потенциальный клиент внезапно перестал отвечать на сообщения и звонки и вообще как будто растаял в воздухе? Значит, вы столкнулись с «гостингом» (от английского «ghost» призрак). Но не спешите расстраиваться или в панике рисовать вокруг себя мелом круг! Ситуацию еще можно спасти, если разобраться, почему клиент так себя повел.

Так в чем же дело?

Вот самые распространенные причины:

Высокая цена — не факт, что во время общения с вами клиент не вел переговоры с другими компаниями. Может быть, цена конкурентов оказалась более привлекательной.

Темная лошадка — потенциальный покупатель на самом деле сотрудничает с конкурентами и под видом клиента узнавал о ваших предложениях, расценках, скидках и т.д. Настоящие шпионские игры!

Не самый лучший вариант — возможно, ваша компания не может удовлетворить все желания и «хотелки» клиента, и он отправился искать подходящее предложение.

Перегнули палку — при общении с клиентом нельзя быть чересчур настойчивым, ведь никому не нравится чувствовать, что на тебя пытаются давить.

Внимание! — нужно очень внимательно слушать, иначе есть риск неправильно понять, что покупатель хочет получить, и предложить абсолютно неподходящие варианты. В этом случае вы можете не просто заказ потерять, но и прослыть некомпетентным агентством.

Простить и отпустить — клиенту вы не запали в душу, поэтому он решил не тратить больше время на вашу компанию. Грустно, но такое случается.

А можно избежать гостинга?

Никто не любит призраков, поэтому рассказываем, как существенно сократить их количество или избавиться окончательно.

  • Научитесь при помощи правильных фраз и вопросов определять бюджет, потребности, сроки и влияние товара на клиента. Подробно рассказывайте о вашем цикле продаж.
  • Ведите подробные записи, делайте заметки, чтобы не упустить ничего важного. Лучше уже по ходу встречи прикидывать будущий план работы.
  • Готовьтесь к переговорам тщательно: узнайте о «болях» клиента, конкурентах, задачах и т.д.
  • Не спешите высылать прайс, пока не узнали бюджеты покупателя. Сначала соберите как можно больше информации о заказе.
  • Постарайтесь не вести переговоры только с одним человеком, привлеките еще кого-либо из компании клиента. Увеличите шансы получить заказ😏
  • Договоритесь с покупателем о следующих шагах, обозначьте сроки — четкость в работе очень важна.

Все-таки обнаружил призрака. Что делать?

Для начала постарайтесь снова сделать его «осязаемым». Свяжитесь с клиентом, уточните, все ли хорошо, какие появились у него мысли по поводу сотрудничества. Постарайтесь показать свою заинтересованность и желание работать вместе. Здесь уже можно проявить немного настойчивости, чтобы понять, стоит ли и дальше тратить время на этого клиента. Если вам дали понять, что разговор окончен, но у вас остались сомнения, попробуйте выйти на другого менеджера этой компании (как раз для таких случаев мы советовали не вести переговоры только с одним представителем). Не сработало? Не опускайте руки! Сделайте глубокий вдох и… поставьте точку. Проанализируйте ситуацию, постарайтесь ответить на вопрос: «почему мне отказали?», сделайте выводы и примените полученный опыт в общении с новым клиентом!

Standard