Чат-боты

Создаем полезного чат-бота

У чат-ботов много достоинств. Они выполняют часть рутинных задач вместо сотрудников, способны улучшить конверсию, привлечь новых клиентов и даже сделать их постоянными. А еще позволяют предпринимателю не создавать целый отдел для поддержки пользователей, тем самым экономя средства. Но для того, чтобы робот стал действительно помощником, а не превратился в бесполезную игрушку, нужно соблюсти несколько правил, о которых мы сейчас вам расскажем.

Правило 1. Внимательно пропишите стратегию

Перед тем, как заказывать бота или создавать его самостоятельно, обдумайте, чего вы хотите с его помощью добиться. Особенно внимательно стоит отнестись к процессу взаимодействия клиента и чат-бота: формулировки, время ожидания, обращение к покупателю – все это имеет значение. Мы советуем создать портрет целевой аудитории, обозначить функции бота и понять, как именно он будет контактировать с пользователями и помогать им решить возникшие проблемы.

Правило 2. Не перегружайте бота

Идеальный вариант – бот, выполняющий максимум две функции. Если вы хотите, чтобы помощник решал большее количество задач, – создайте нескольких, это будет эффективнее.

Функции, которые можно доверить чат-боту: общение с клиентом и техподдержка; распространение информации; оформление, оплата и оповещение о статусе заказа и др.

Распределение функционала между разными ботами поможет сегментировать аудиторию, и это улучшит ваше взаимодействие с пользователями. Вы сможете делать рассылки под каждую категорию клиентов и, например, оповещать постоянных покупателей о специальных акциях, а единожды совершившим покупку присылать завлекательный материал.

Правило 3. Подберите правильную платформу

После того, когда вы определились с целями бота, изучите функции мессенджеров. Это необходимо для эффективной работы помощника. Если вы хотите улучшить отношения с клиентом – выбирайте Telegram или Whatsapp, а вот для лидогенерации лучше подходят ВКонтакте или Facebook Messenger (кстати, здесь вы можете узнать о преимуществах бота на платформе Facebook). Чтобы не ошибиться, изучите свою ЦА: какие площадки предпочитают люди и где общаются. Создайте опросы или пообщайтесь с пользователями лично 😊

Правило 4. Тест, тест, тест!

Даже если вы максимально уверены, что создали идеального чат-бота, не пренебрегайте тестированием. Помните, что даже небольшая деталь способна за секунду сделать бота бесполезным. Предложите сотрудникам, друзьям или пользователям испытать нового помощника на прочность и соберите отзывы. Скорее всего, вы услышите интересные предложения о доработке или даже жалобы. Проведите несколько тестов, внося изменения после каждого, и уже после этого внедряйте бота на сайт.

Правило 5. Не навязывайтесь

Когда в разговоре кто-то постоянно вставляет неуместные фразы, скучные шутки или пытается переключить внимание на себя – это раздражает. В следующий раз вы не захотите общаться с таким человеком и начнете его избегать. Такой же принцип работает и с ботами. Присылать сообщения каждый день – не самая лучшая тактика, особенно если текст не меняется. Так вы добьетесь только отписки или отключения уведомлений, что приравнивается к потере клиента. Две рассылки в неделю с важной и новой информацией – идеальный формат взаимодействия бота и пользователя.

Правило 6. Анализируем пользователей

Возвращаемся к изучению ЦА. Чтобы клиенты остались довольны общением с ботом и не закидывали техподдержку гневными письмами, вам нужно проанализировать и понять аудиторию. Какие возникают вопросы и трудности, что в продукте нравится и не нравится и т.д. После этого нужно прописать подходящие варианты ответов. Узнать, что именно волнует клиентов, вы можете несколькими способами:

  • пообщаться с продажниками;
  • провести опрос среди пользователей;
  • изучить сообщения в соцсетях вашей компании;
  • подсмотреть, как организовали работу бота конкуренты.

Правило 7. Лаконичность и краткость

Как правило, пользователь обращается к боту с конкретным вопросом. Ваша цель – дать не менее конкретный и точный ответ. Идеально, если бот сможет в одно сообщение ответить клиенту, не задавая ему уточняющих вопросов. Для того, чтобы узнать побольше о пользователе или удержать его в боте, сделайте отдельное текстовое окно, в котором предложите узнать дополнительную информацию о продукции, услугах, доставке, способах оплаты или получить полезный контент.

Дочитали до конца? Поздравляем! Значит, вы готовы к созданию собственного эффективного чат-бота😏 И не забывайте, что на все вопросы мы будем рады ответить вам в комментариях 🙂

Standard